Capter les seniors sur le Net : cinq conseils clés
Pour toucher une clientèle de seniors sur le Web, une stratégie réussie passe par la simplicité et la sécurité.
Les plus de 65 ans sont de plus en plus connectés et en recherche d’économie et d’attention. Voici comment les capter et en faire des clients fidèles, selon Laurent Olagnon cofondateur de Leoo, conseil en e-marketing.
#1 Prévoir des éléments de réassurance
Une enquête européenne de l’Observatoire Cetelem de la consommation le rappelait récemment : les seniors passent plus de temps sur la toile que leurs cadets : 13 heures par semaine ! Ces anciens actifs s’en servent pour faire des repérages et réaliser des économies, dans un contexte de baisse de leur pouvoir d’achat. « Pour autant, les plus de 65 ans ont besoin d’éléments de réassurance pour aller jusqu’au bout de leur parcours d’achat, insiste Laurent Olagnon, co-fondateur de Leoo. En termes de navigation, c’est la catégorie la plus volatile ». Un exemple de dispositif efficace ? « Utiliser une mascotte, avec un nom et un visage, une personne qui va vous accueillir et qui sera présente à toutes les étapes du processus ».
#2 Informer et être transparent
A chaque étape du parcours client (offre, paiement, modes de livraison) sans pour autant les noyer d’informations, il faudra leur donner une vision claire de ce qui les attend. On sait par exemple que cette catégorie « se distingue des plus jeunes par leur souci de consommer de façon responsable, lié à une prise de conscience écologique », selon Leoo. Il faut alors jouer la carte de la transparence des informations et les rassurer sur les bénéfices liés à leur achat, à la fois pour eux-mêmes et pour les facteurs sociaux et environnementaux.
#3 Proposer un SAV facilement joignable
« Les seniors souhaitent de la réactivité, de la qualité dans le traitement des réclamations, et se sentir important », résume Laurent Olagnon. En visite sur un site, ils apprécieront d’y trouver un numéro de téléphone clairement indiqué où joindre un conseiller ou une assistance en cas de problème. Un point de réassurance à ne pas négliger.
#4 Concevoir un parcours client court
Quatre étapes : c’est le maximum à prévoir pour boucler un parcours client dans le cas où l’on cible des personnes âgées. Selon plusieurs études concordantes, dont celle du fabricant de produits télécoms Doro (2014), les seniors recherchent la simplicité face aux nouvelles technologies. Les achats sur le Web ne font pas exception.
#5 Tenir ses promesses
Enfin, il est impératif de tenir ses promesses à tous les stades de la relation : qualité de l’offre, délai de livraison, efficacité du SAV. Ce qui est valable pour le consommateur moyen l’est encore plus pour une cible avertie et exigeante comme celle des seniors. Au sein d’un programme de fidélisation ou relationnel, la problématique est identique.
Bruno Askenazi